“PRU for You网上社区完全改变了我们与客户互动及收集客户反馈的方式.”

—Angela Hunter
首席客户官, 保诚新加坡

与客户一起推动产品收益

86年来,保诚新加坡一直致力于向新加坡人的提供财务保障类服务。截至2016年底,保诚新加坡合计管理资产高达315亿新加坡元,是保险,储蓄和金融投资相关类服务的市场领导者。为了向客户提供更为成熟全面的财务方案,保诚新加坡于2016年7月推出了PRU for You(PFY)客户洞察社区。该社区拥有4500名会员,其中88%为客户,12%为代理商。PFY社区确保了保诚与客户之间更为紧密的互动,并为客户提供了一个针对新产品和服务的意见渠道。

客户意见融入产品创新

PFY洞察社区的运行,促使保诚产品开发部门进行全面性改革。过去保诚仅进行少量的产品调研,致使其推出的产品无法满足客户的真实需求。如今在PFY社区,保诚随时与客户深入探讨所需。了解客户真实需求不仅仅是了解客户的兴趣,更重要的是,了解什么是客户不需的。通过PFY社区,保诚可通过测试客户对产品概念的兴趣表现,灵活调整产品开发方向。

保诚新加坡如何使用客户洞察力加速产品开发

把握客户的需求脉络

将客户意见巧妙融入产品开发

利用数据及洞察强化个性化服务

以专业速度回应客户反馈

根据不同需求研发相应产品

2017年5月,保诚根据从PFY社区收集的客户意见,推出了两项新产品——PRUman与PRUlady,即针对男性特有疾病及女性特有疾病的保障性金融产品。持有产品的客户可在确诊后获得高达10万元新加坡币的理赔,确保客户在无需担忧财务问题的情况下进行疾病治疗。PFY社区在构建产品时起到关键作用,指出了哪些产品福利对客户是可有可无的。通过减掉这些福利,客户可以享受到更为实惠的产品价格。社区收集到的客户意见还显示,简化的健康问卷调查可提升在客户购买产品时的服务质量。

客户满意度及客户增长的跃升

PFY社区的运作促使保诚2016年度客户满意度大幅上涨。TNS独立基准调查显示,保诚新加坡的客户满意度提高了17点,于新加坡保险业界内名列第一。87%的保诚客户表示他们“绝对”或“非常愿意”向他人推荐保诚的产品,与使用PFY社区前相比增长了25%。保诚新加坡推出创新性产品服务PRUshield,成为行业内第一家为客户提供基于索赔定价选择的保险公司。与此同时,保诚另一项产品PRUgolden退休计划的产品收益同比增长了308%。

与保诚新加坡一起,学习如何使用客户意见加速产品开发