Les donnés de consentement: Une ressource indispensable pour obtenir des insights client pertinents Les donnés de consentement: Une ressource indispensable pour obtenir des insights

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Face à la méfiance croissante des consommateurs et à l’adoption de législations de plus en plus contraignantes en matière de confidentialité des données, comme le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l’UE, les entreprises doivent offrir des expériences de consentement soignées et itératives à leurs clients. Elles doivent indiquer clairement quelles données sont recueillies, pourquoi elles sont recueillies et avec qui elles seront partagées, non seulement au moment du recueil, mais aussi régulièrement par la suite. L’objectif doit être d’encourager un engagement continu sur le long terme, en tenant compte de l’évolution du point de vue des clients. C’est la capacité à démontrer la valeur de l’engagement et à partager avec les clients le résultat de cet engagement qui fera la différence entre les entreprises capables de gérer les insights efficacement et les autres.

Avant, la transparence n’était qu’une promesse de plus dans l’énoncé de valeurs des entreprises. Aujourd’hui, c’est une obligation légale qui doit être démontrée, documentée et communiquée avec clarté. Mais bien souvent, l’opinion publique juge insuffisantes les mesures adoptées par les entreprises pour respecter leur obligation de transparence. 

Pendant des années, les entreprises ont utilisé des stratégies de recueil des first-party data qui consistaient à cacher ou à omettre des informations importantes. Non seulement ces méthodes ne sont plus acceptables, mais elles sont également illégales dans de nombreux cas. L’époque où les first-party data pouvaient être recueillies sans formalités est bel et bien révolue. Aujourd’hui, le consentement est la condition sine qua non pour obtenir des insights client agiles et exploitables. Ce consentement est indispensable pour instaurer la confiance et nécessite une approche stratégique et structurée pour améliorer la transparence lors du recueil de la voix du client.

En tant que leader mondial de la collecte et du traitement des données de consentement, Vision Critical peut aider votre entreprise à adopter une approche orientée client. Une méthode de recueil et d’utilisation des données déclarées qui vous permettra d’approfondir vos relations avec vos clients tout en assurant la sécurité et la confidentialité des données.

Que sont les données de consentement ?

Les données de consentement sont les informations personnelles fournies directement par un client lorsque les deux parties sont parfaitement informées de l’utilisation et des avantages de ces données. 

Les « données déclarées » ou les « zero-party data » ne peuvent être considérées comment des « données de consentement » que s’il existe un engagement continu et un processus d’approbation itératif entre le client et la marque. Elles peuvent inclure des données des centres de préférence, des intentions d’achat, des informations sur le contexte personnel et sur les préférences d’affichage.

Les données zero-party seront d’autant plus précieuses que les clients ne les partageront qu’avec les entreprises dignes de confiance. Les marques qui utilisent des données déclarées pour améliorer l’expérience des clients, l’innovation produit, l’efficacité marketing ou l’engagement des employés doivent obtenir le consentement de leurs clients de manière continue et itérative.

Qu’est-ce qui rend les données de consentement uniques ?

Lorsque les données déclarées sont recueillies de manière itérative et utilisées de façon appropriée, elles permettent d’améliorer les taux d’acquisition et de rétention des clients, ainsi que leur satisfaction. En outre, elles permettent de réduire de manière significative le délai de développement des produits tout en accélérant les ventes de produits testés.

Comment obtenir des données de consentement ?

L’obtention des données de consentement passe par des conversations régulières qui trouvent un équilibre personnalisation et confidentialité. Pour accéder aux insights client, le recueil des données doit être continu et basé sur un modèle d’accumulation durable. En utilisant des processus vérifiés et systématiques, vous pourrez exploiter des insights plus précis et mieux comprendre le consommateur.

Comment conserver le consentement ?

Les entreprises ne peuvent pas se contenter de demander le consentement une seule fois. Pour l’obtenir, elles doivent d’abord démontrer l’intérêt pour le participant, puis créer encore plus de valeur grâce à des produits, des services et des expériences améliorés. Le consentement doit être conservé au moyen d’un échange perpétuel pour que les insights soient pertinents pour vous comme pour vos clients et ainsi établir une relation gagnant-gagnant.

Pourquoi le consentement est-il essentiel à la réussite de votre entreprise ?

Un client ne fournira des données de consentement ou des données zero-party qu’aux entreprises qu’il juge dignes de confiance. Or, cette confiance ne peut exister que s’il y a une véritable transparence à toutes les étapes du parcours client. La confiance doit être la priorité de votre entreprise, car elle facilite l’échange de valeur avec les clients. Les entreprises doivent protéger la confiance qui leur a été accordée en recueillant les insights client de manière itérative et en les utilisant de façon appropriée.

Comment protéger cette confiance ? En réalisant des investissements stratégiques pour régler les problèmes de données comme le biais, la disponibilité, la sécurité et la confidentialité, mais aussi en se forgeant une réputation de transparence, de fiabilité et d’équité. Cette démarche doit être intégrée à tous les systèmes, technologies et processus au sein de l’entreprise. Les clients ont certaines attentes quant au recueil, à l’utilisation et au partage de leurs données de consentement. Combler et dépasser ces attentes de manière continue et répétée est la clé de la réussite.

Effective Ways to Turn Data Privacy Challenges into Opportunities

Données de consentement, quelles conséquences pour votre entreprise ?

Entre les données transactionnelles, démographiques et comportementales stockées dans le système de gestion et les résultats d’enquêtes ad hoc, les groupes cibles, les réseaux sociaux et les rapports de tiers, les décideurs ont accès à un immense flot d’informations dans lequel ils peuvent puiser à volonté. Les sources de ces informations sont toutefois si disparates, tant par leur qualité que par leur fiabilité, qu’il devient extrêmement difficile de créer et de partager une vision unique du client, alors même que cette vision est le fondement de toute stratégie axée sur le client. La plupart des données client sont recueillies à l’aide de technologies à différents points de contact et sont cloisonnées, ce qui signifie qu’elles ne sont pas accessibles aux différentes filiales et équipes. À cela s’ajoute le fait qu’elles ne sont pas stratégiques et qu’elles sont difficilement exploitables. Le plus souvent, les insights client issus de ces sources sont extraits aux prix de nombreux efforts et investissements financiers. Longs à obtenir, ils ne font qu’accentuer les carences au niveau des informations.

Aujourd’hui, les clients veulent savoir comment leurs données sont recueillies et utilisées. Ils commencent à reprendre le contrôle de leurs données. Les méthodes traditionnelles de recueil du consentement, comme les conditions générales interminables rédigées dans un jargon juridique peu compréhensible, ne répondent ni aux nouvelles attentes élevées des consommateurs ni aux contrôles de plus en plus approfondis permis par la législation. Les entreprises qui n’ont pas mis en place des processus de recueil et d’utilisation des données transparents devront auront à faire à la justice, dont le sentence peut coûter très chère, même aux plus grandes marques.

Heureusement, ce qui peut sembler n’être qu’une contrainte est en fait une excellente occasion pour les entreprises de renforcer leurs relations avec leurs clients. Vos clients vous disent ce qu’ils veulent et ce qu’ils sont disposés à vous donner en échange. Les entreprises ont besoin de données pour produire des insights pertinents qui favoriseront l’innovation et une meilleure expérience client et qui, à terme, boosteront les ventes. À une époque où les consommateurs sont de plus en plus méfiants et où la législation est particulièrement complexe, les clients commencent à comprendre que leurs données ont une valeur inestimable. Il n’est donc pas surprenant qu’ils souhaitent les échanger uniquement contre quelque chose qui a une valeur personnelle.

C’est donc la confiance des consommateurs qui facilitera cet échange de données déclarées contre de la valeur. Les clients fourniront spontanément leurs données aux marques auxquelles ils font implicitement confiance, surtout s’il y a un échange d’avantages. Lorsque vous écoutez vos clients et que vous leur montrez de manière continue et répétée que vous utilisez leur feedback pour produire des insights exploitables qui ont un impact direct sur leur expérience avec votre marque, vous stimulez l’innovation produit.  

Confidentialité des données et RGPD, des lois pour plus de transparence

Entre le nouveau règlement très strict concernant la sécurité et la confidentialité des données (le RGPD) et les nombreuses préoccupations qui en découlent, les entreprises font face à un dilemme : personnaliser ou non l’expérience client. Les entreprises doivent se demander comment elles peuvent adopter une approche réellement orientée client et développer leurs activités en tenant compte des besoins des clients, tout en respectant leurs obligations en matière de confidentialité. Même si les clients savent que leurs données sont recueillies et utilisées pour améliorer leur expérience, ils attendent et méritent qu’un processus transparent soit utilisé pour ce faire. Or, déterminer la tolérance des clients aux méthodes de recueil des données n’est pas une mince affaire, car ils ont parfois l’impression que leurs données servent davantage à les espionner qu’à obtenir des insights pour comprendre leur voix.

Alors, quel est le moyen le plus simple d’obtenir des données de consentement ? Les demander directement aux clients. En cherchant à comprendre ce dont le client a réellement besoin et envie, les entreprises montrent qu’elles veulent développer une relation durable mutuellement bénéfique et que leur but n’est pas de vendre leurs produits à tout prix. Cette réciprocité rééquilibre l’équation et oblige les entreprises à offrir davantage de valeur aux clients en échange des fameuses données. Au départ, les entreprises peuvent avoir l’impression de donner plus qu’elles ne reçoivent, mais une fois que leurs efforts de transparence auront instauré la confiance, elles récolteront les fruits de leur patience.

Outre le développement de la confiance, les consommateurs méritent de savoir quelles données sont recueillies, pourquoi elles sont recueillies et comment elles sont partagées. Le règlement relative à la protection de la vie privée qui a récemment été promulgué vise à renforcer les droits à la protection des données en redonnant aux citoyens le contrôle de leurs données. Le RGPD a été ont été adopté pour redonner aux consommateurs le contrôle de leurs données après des années d’utilisation de méthodes douteuses par les entreprises. Ces nouvelles lois ont eu un impact significatif et entraînent déjà des améliorations importantes dans l’expérience client globale.

Si le respect de la confidentialité des données est parfois un casse-tête pour les entreprises, c’est parce qu’elles doivent parvenir à utiliser les données personnelles tout en respectant le droit à la vie privée des personnes et en gérant les préférences changeantes en matière de confidentialité. Malheureusement, la plupart des entreprises voient la confidentialité des données comme une contrainte et choisissent d’appliquer les exigences minimales pour être en conformité. Elles évitent ainsi de perdre leur position sur le marché ou de s’exposer à de lourdes amendes. Pourtant, il existe une autre approche : utiliser le RGPD pour mettre à profit les données de consentement. Pour atténuer la méfiance des consommateurs, il est impératif de favoriser une communication honnête. Lorsque les entreprises instaurent un dialogue sincère, la frontière entre « savoir » et « espionnage » est moins floue.

Considérer le recueil de données comme une opportunité de nouer une relation avec les clients, c’est atténuer voire faire disparaître les préoccupations relatives à la conformité et au contrôle. La communication allège les contraintes de la législation en matière de confidentialité des données et offre aux entreprises de nouvelles opportunités pour générer des recettes et transformer leurs relations avec les clients.

 

Transparency in the Age of Consent

Comment réussir dans l’économie des données de consentement ?

Les entreprises innovantes ne doivent pas se contenter de respecter les obligations légales minimales du RGPD. Au contraire, elles ont tout intérêt à utiliser le consentement itératif et à mettre en place des mesures de sécurité et de confidentialité pour établir des relations solides et améliorer l’engagement des clients. Les professionnels des insights doivent comprendre la valeur des données, mais aussi celle de la confiance et de la transparence.

Pour réussir dans une économie axée sur les données de consentement, les dirigeants doivent travailler avec leurs équipes à tous les niveaux pour créer une culture de la transparence comprise et appréciée de tous les employés de l’entreprise. Une culture qui doit se refléter dans chaque engagement client. Ils doivent travailler de façon harmonieuse avec les équipes marketing pour énoncer clairement la façon dont l’engagement visant à favoriser la transparence a été formalisé et la valeur unique qu’il offre. En développant et en maintenant des expériences de consentement itératives bien pensées qui expliquent clairement quelles données sont recueillies et pourquoi elles sont recueillies, les professionnels des insights favorisent une communication indispensable à la réussite de l’expérience client.

En démontrant la valeur de l’engagement continu et en partageant directement les résultats de cet engagement avec les clients, les professionnels des insights s’offrent un avantage concurrentiel sur le marché. Répondre de manière systématique et proactive aux demandes de données des clients est la clé d’un parcours client fluide. En outre, les professionnels des insights doivent assumer la responsabilité de leurs erreurs et travailler avec les clients pour corriger les éventuels problèmes sans perdre de temps.

Comment les données de consentement peuvent-elles concilier personnalisation et confidentialité ?

Le RGPD a donné aux clients davantage de contrôle sur leurs données et améliorent de manière durable et significative la façon dont les données des clients seront recueillies, protégées et utilisées par les entreprises. Ces avancées, associées à la prolifération de technologies facilement accessibles qui renforcent la protection de la vie privée, signifient que le consentement jouera un rôle de plus en plus important dans le marketing numérique et les modèles d’attribution efficaces. Il suffit que les clients décident de rester anonymes pour que les métriques de conversion soient faussées, que les conversations sur plusieurs appareils ne puissent plus être mesurées et que les efforts de personnalisation soient paralysés. Les clients particulièrement habiles sur les réseaux sociaux peuvent fortement entraver la capacité des marques à résoudre les problèmes de confiance.  

Cela signifie que les entreprises doivent s’efforcer de mettre en place des méthodes honnêtes et transparentes pour personnaliser l’expérience client. À présent, les équipes du marketing numérique doivent personnaliser les offres et les tactiques marketing, et diffuser un message qui touchera leurs clients. Lorsque les entreprises instaurent un dialogue pertinent qui évolue presque naturellement avec le temps, la confiance s’installe et les clients sont plus enclins à donner leur consentement au traitement de leurs données. Toutefois, ces conversations ne doivent pas tourner uniquement autour des données utilisées. Elles doivent aussi mettre l’accent sur les raisons pour lesquelles les données pourraient et devraient être utilisées, et montrer au client comment il peut bénéficier de cet échange de données.

Qu’est-ce que l’Open Data Initiative?

Les données ont la capacité incroyable de rassembler des insights puissants qui favorisent l’innovation, la croissance et la transformation de l’expérience client. Mais que se passe-t-il lorsque ces données ne sont pas accessibles à toutes les équipes au sein d’une entreprise ? Lorsque les données sont cloisonnées, stockées et verrouillées, inaccessibles aux autres entreprises, départements et équipes, ces insights perdent leur pouvoir. Sans une plateforme de données unique, toutes les tentatives pour obtenir des insights exploitables seront vaines. Restreindre le partage des données au sein d’une entreprise entraîne la duplication des efforts, la stagnation de la croissance, l’inefficacité et la dégradation globale de l’expérience client.

Trois grandes entreprises de technologie se sont associées pour lancer l’Open Data Initiative (ODI), un programme qui élimine le cloisonnement des données et qui permet d’échanger des données en externe, mais aussi en interne. En offrant une vision unique du client, l’ODI aide les entreprises à maîtriser leurs données tout en soutenant les initiatives en matière de sécurité et de confidentialité. L’idée sous-jacente de l’ODI est que si les données de consentement sont échangées sur différents systèmes, elles deviennent une ressource renouvelable et offrent une meilleure expérience client basée sur la confiance et la transparence.

Pour Vision Critical, l’ODI est un moyen de créer de la valeur à toutes les étapes du parcours client. Les entreprises peuvent non seulement accéder aux données, mais aussi les déplacer de manière bidirectionnelle pour faciliter leur échange et maintenir les lignes de communication ouvertes.

Les données de consentement en action – Cas client VMware

VMware, leader des technologies d’infrastructure cloud et d’espace de travail numérique, accélère la transformation numérique des entreprises informatiques. Plus de 500 000 clients utilisent le cloud et les logiciels de mobilité professionnelle de VMware dans le monde. Le logiciel primé de VMware offre une base solide aux applications, services et expériences qui transforment le monde aujourd’hui. VMware utilise des données de consentement pour favoriser l’engagement de ses clients professionnels qui utilisent le cloud computing. En suivant des principes d’orientation client établis, VMware constate une amélioration de l’innovation produit, ainsi que de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Fondée il y a plus de 20 ans alors que ses produits se développaient, VMware s’est rendu compte qu’il était nécessaire d’anticiper les problèmes des clients. Scott Bajtos, Chief Customer Officer, a émis une directive très claire pour améliorer le parcours client : VMware doit offrir une expérience client de bout en bout « inégalée ».

Pour relever ce défi, l’équipe devait faire appel aux décideurs informatiques des entreprises. Or, il faut des mois pour constituer ce groupe, particulièrement coûteux et difficile à mobiliser, et encore plus de temps pour arriver à des insights exploitables. VMware avait besoin d’une solution proactive qui ne ralentirait pas le rythme de ses activités. L’entreprise s’est donc tournée vers sa plateforme de membres Inner Circle, une communauté en ligne de clients et de partenaires qui facilite les travaux de recherche rapides et qui repose sur le partage continu de feedback des membres. La base idéale pour un partenariat.

Les équipes de VMware ont fait appel à la communauté pour obtenir des réponses à des questions stratégiques et améliorer la fonctionnalité et la qualité des produits, la facilité à faire des affaires, etc. Inner Circle a joué un rôle essentiel dans le développement de Skyline, un système de support basé sur les données de télémétrie. VMware a invité des membres d’Inner Circle à tester le produit en avant-première et à faire part de leur feedback en temps réel à toutes les étapes : développement du produit, implémentation et innovation continue.

Avec Inner Circle, l’entreprise VMware montre qu’elle est réellement à l’écoute de ses clients. Cette approche va au-delà de l’engagement des clients et des études de marché traditionnels, et améliore toutes les étapes du parcours client.

Pourquoi les données de consentement sont-elles essentielles pour votre entreprise ?

Écoutez le bon sens de vos clients. Si nous tenons à développer un plan complet pour recueillir, analyser et appliquer les insights des données déclarées de manière itérative, c’est pour vous aider à nouer des relations transparentes avec vos clients. Grâce à un engagement et une collaboration continus, vous pouvez transformer les données et les chiffres en insights exploitables et tangibles qui profiteront aussi bien à votre entreprise qu’à vos clients.

Votre entreprise est prête à recueillir et à appliquer des données de consentement précieuses ?

Nous allons vous montrer comment obtenir des données de consentement agiles et exploitables avec Sparq, la plateforme d’insights client.

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