Salomon

Découvrez comment l'entreprise Salomon optimise son expérience client et co-crée ses produits à travers un dialogue continu avec ses clients.

overview

Salomon est un fabricant de vêtements et d’équipements de sport basé en France. Lancée en 2015, la communauté « Salomon Research », a pour but de permettre aux participants de se divertir, de progresser et de se connecter à la nature. Elle rassemble 10 000 membres clients dans huit pays, engagés dans trois domaines : la définition stratégique, le positionnement de la marque et le développement de produits.

SECTEUR:

Retail

FONCTION:

Etudes de Marché / Insights

Produit

Marketing

CAS D’USAGE:

Expérience Client

Efficacité Marketing

Innovation Produit

CHALLENGES:

Améliorer la satisfaction client

Accélérer les innovations

Améliorer vos processus de décisions

Business Challenge

Salomon voulait devenir une organisation plus customer-centric et utiliser la voix de ses clients pour soutenir ses stratégies d’innovation et de développement de produits. L’entreprise avait compris qu’avec les insights clients, elle pouvait introduire de nouveaux produits sur le marché en toute confiance.

Seulement, les méthodes traditionnelles pour collecter des insights étaient chronophages et coûteuses. Salomon cherchait un nouveau moyen pour communiquer avec ses clients et collecter des insights plus rapidement, efficacement et en toute conformité avec le RGPD et les autres réglementations relatives aux données.

Ce besoin s’est d’autant plus fait sentir lorsque l’entreprise a voulu repositionner sa marque et lancer le concept « Time to Play ».

Solution

Grâce à sa communauté « Salomon Research », l’entreprise collecte des insights clients sur sa vision du marché et utilise les résultats analysés de façon automatique pour redéfinir et repositionner sa stratégie. Les membres jouent un rôle clé dans le processus de prise de décision et permettent à Salomon de positionner correctement l’entreprise et les produits par rapport à son secteur. Cela lui permet aussi d’optimiser et d’accélérer ses innovations stratégiques.

La communauté « Salomon Research » fait partie intégrante de leur CRM, qui représente leur principal référentiel de données clients. Le but de cette intégration est de donner à tous les contacts du CRM l’opportunité de faire partie de l’insight communauté, afin d’impliquer les clients à 100 % tout au long du cycle d’innovation d’un produit. L’intégration directe de Sparq avec leur CRM leur offre également un accès interne plus étendu pour enquêter auprès des clients de leur base de données CRM, et enrichit le profil et le parcours des clients. D’autre part, grâce à cette intégration, Salomon respecte scrupuleusement le RGPD et les autres réglementations relatives aux données en les centralisant et en les consolidant, et en gérant les données à caractère personnel et les données de consentement.

Cet outil combiné peut être utilisé par tout collaborateur qui souhaiterait interagir avec la base de données du CRM pour glaner des insights. Connecter Sparq au CRM de Salomon permet à l’organisation de mieux définir et mesurer la valeur vie client et de comprendre les comportements de ces derniers face à la baisse et la montée en gamme, et à la vente croisée. En effet, des enquêtes de suivi sont envoyées automatiquement et complétées par des analyses approfondies des NPS faibles, réalisées en temps réel par le biais des clients enregistrés sur le site Web de l’entreprise et des expériences en magasin.

Le fait pour nos clients de participer à l’évolution de la marque est quelque chose de très important pour eux.

-Philippe Havard, Global Market Research & Database Analyst chez Salomon

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